亲切温暖的笑容，主动热情地引导，细心关注旅客的个性化需求……在南航航班上，乘务员阳光、自信、优雅、热情，为乘客提供“回家般感觉”的服务，勾勒出一道道靓丽“风景线”。

近日，南航客舱系统推出两舱“亲情服务360”产品，以“亲和力+精细”为抓手，在服务上持续创新，不断巩固、强化两舱高端服务水平及竞争力，进一步提升旅客乘机满意度。

01
从单一性服务到多元化服务
今年是新中国成立70周年。70年砥砺奋进，70年波澜壮阔。70年来，南航与祖国同呼吸、共命运，书写了民航事业发展的壮丽诗篇。时代在进步，南航客舱服务也在不断发展与创新。从一杯水一份报纸的单一服务到如今的个性化、精细化服务，南航客舱人一直在努力做得更好。
1955年，新中国有了第一批空姐。这批“红色空中小姐”共有18人，被称为“十八姐妹”。当时，乘务员只为旅客提供茶水、水果、书报、回答问询、引导上下飞机等比较简单的服务。
______________________________南航空乘制服演变
直到1992年，南航成立，开始强调规范服务。之后陆续创建精品航线，提出“白云深处有您家”、“用心演绎服务”等理念，相继推出“空中酒窖”“空中茶苑”“空中大碗面”等服务项目，空中服务水平持续提升。
2017年，南航客舱系统启动“木棉国际”精品航线，在国际舞台上展示“阳光南航”形象；同年又推出“木棉佳节”“木棉特饮”，致力于提升旅客满意度，打造真情、热情、温馨、有辨识度的空中服务品牌。
自2018年开始，全面启动“美丽客舱”建设，推出“心致行美”木棉尊享产品，通过强化服务者“心致”要求，满足被服务者的“行美”感受，定位两舱关键服务节点、注重量化规范设计，唱响南航高端服务品牌声势。
70年，客舱服务更加注重细节和旅客的乘机感受，这是民航业发展的缩影，是新中国繁荣富强的见证。岁月荏苒，变的是服务方式，不变的是服务初心，南航客舱人始终致力于为亿万乘客提供更加舒适更加愉悦的乘机体验。
02
新起点，客舱服务蝶变在即
正所谓，创新是发展的第一动力。站在新的起点上，南航客舱人迈步从头越，砥砺向前行，结合岭南文化更具包容性的特征，描绘出更加符合时代需求的服务蓝图，推出以“亲和力+精细”为主要特征的“亲情服务360”产品，拉近与乘客的情感距离，让服务更有温度。
那么，究竟何为“亲情服务360”产品？
“亲情服务360”主要包括“3”次亲和沟通、“6”个细节呈现、“0”距离情感连接，产品设计紧密围绕“亲和”、“精致”、“细节”三个关键词，全力展现“亲和力+精细”要求，为高端旅客提供更加亲切、更加精准的空中服务体验。
“3”次亲和沟通分别为一是自我介绍进行柔和破冰；二是用品介绍从而拉近距离；三是致谢服务达到情感延续。

“6”个细节呈现分别为：美仪美态、安静客舱、宜人环境、精致餐饮、喜好预知、有始有终。

“0”距离情感连接是指全程关注旅客动态，感知情绪，设想后续需求，以服务惊喜拉进情感距离，以延展服务营造无距亲情。

“‘亲情服务360’主要是想拉近乘务员和旅客之间的距离，让旅客乘机有回家般的感觉，打造接地气的服务。相信在以后的航班上，旅客会感觉到明显的变化，会和乘务员形成彼此信任、温馨的氛围。”飞行19年的乘务员魏宇敏如是说。
03
新产品着重“亲和力+精细”
“亲情服务360”产品是南航两舱服务的更高标准，着重“亲和力+精细”，以亲和沟通、精准换位思考、精致细节呈现，使高端旅客产生更加具有亲和力的服务感受。
“亲情服务360”具有三个主要特征。
一是服务表达更具亲和力，“亲情服务360”产品在服务沟通和交流过程中，更加显现亲和力，能让旅客感受更加温暖的亲切感。

二是服务演绎更加精细化，“亲情服务360”产品在注重感情沟通的基础上，强调以更精致的呈现、更温暖的细节打动旅客。

三是“亲情服务360”产品让标准化流程更有情感温度。“亲情服务360”产品打破标准化服务流程带给旅客的单一感受，在服务过程中更加注重情感交流和沟通，以适度服务营造无距亲情，用精致服务细节关联旅客乘机体验，在情感中留下温暖记忆，产生区别与其他航司标准化服务流程的南航特色乘机感受，使标准化服务流程变得更加具有情感温度。
南航相关负责人介绍说：“我们推出‘亲情服务360’产品，是希望通过乘务员专业规范、标准亲和、精准细致的服务演绎，营造互相信任氛围、触发感动瞬间，拉近乘务员与旅客之间的情感关联度，形成具有南航特色的高端服务体验，强化南航空中服务品牌差异化价值。”
目前，南航客舱部正在积极推广培训“亲情服务360”，加快产品在航班中的演绎实施，向旅客展现“亲和力+精细”服务水平，确保落地成效，努力将客舱系统国际化的伟大蓝图描绘得更出彩，为南航建设世界一流航空运输企业贡献客舱人应有的责任与担当。
供稿：陈美新 程锦波 车姿璇
编辑：李羚
审核：邹颖萍